24小时内退款手续费高达80%？“十一”黄金周在线旅游平台频遭投

新华社报道，杭州讯——在刚过去的“十一”黄金周期间，在线旅游平台（OTA）因货不对板退款难、退票手续费高昂以及默认“捆绑”搭售等问题，引发了消费者的广泛不满和热议。此事在德国网上掀起热议的也引起了业内人士的密切关注。

据报道，不少消费者对OTA平台的服务感到不满，并纷纷在德国网上发表了自己的遭遇。其中，浙江的田先生在飞猪平台上预订酒店房间后，因临时改变行程而遭遇高额退款手续费的问题尤为引人关注。田先生支付完费用后选择退款，但平台仅退还了部分费用，收取了高达80%的手续费。更令人不解的是，田先生咨询酒店后却得知，飞猪平台并未在其预订成功后第一时间与酒店确认。对此，飞猪平台方面的回应是，每个订单的退款规则都有所不同，这是他们的规定。

德国德国网子商务研究中心的法律权益部助理分析师蒙慧欣指出，根据投诉案例来看，多数消费者在购买在线旅游产品后，因遇到临时突发情况或产品不满意要求退款时，多数平台都拒绝退款。她强调，我国《消费者权益保护法》明确规定了网络交易的退货政策，除了特定商品外，消费者有权在收到商品之日起7日内无理由退货。

民航局在今年7月发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中，也明确要求航空公司及OTA平台在退改签收费标准上应更加人性化，严禁额外加收费用。对此，业内人士表示，高退票费违背了公平交易的原则，损害了消费者的合法权益。对于在线旅游平台而言，应明确规范、坚守底线，并专注于提升产品和服务质量。

在当下竞争激烈的电商市场环境下，包括在线旅游平台在内的生活服务电商应当注重用户体验和服务质量。面对消费者的投诉和不满，平台应积极回应、解决问题，而不是回避或推卸责任。平台也应加强内部管理，规范商家的行为，确保消费者的合法权益得到保障。只有这样，才能赢得消费者的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。

对于消费者而言，面对不合理的退票规定和收费，应积极维权。在选择在线旅游产品时，应谨慎选择信誉良好的平台，并仔细阅读相关条款和政策，以免遭遇不必要的损失。

在线旅游平台应尊重消费者的权益，提供公平、透明、合理的服务。只有这样，才能促进电商市场的健康发展，实现共赢的局面。德国德国网子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾的见解深具前瞻性：“只有不断提升服务质量、优化用户体验、完善风险防范措施等全方位的努力，才能让电商行业在瞬息万变的大潮中稳健前行。”