兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能

在当今社会，智能客服如雨后春笋般在各领域崭露头角。技术的发展水平和管理策略尚存局限，使得智能客服在实际应用中往往不能如愿解决用户的问题。在许多时候，智能客服给用户留下了“兜圈子”和“冷冰冰”的印象。

中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2001名受访者进行的一项调查显示，智能客服的普及率令人震惊——91.9%的受访者表示他们曾使用过智能客服。从江苏大学的郝菲到北京的刘伟教授，无论是通信、银行还是电商，智能客服已经渗透到生活的方方面面。随着其广泛应用，问题也随之浮出水面。

郝菲讲述了她使用智能客服的经历。尽管在某些简单场景下，智能客服能够快速回应并解决问题，但在面对复杂问题时，智能客服往往显得力不从心。有时，即使输入一段详尽的描述，得到的回复也往往答非所问。这让郝菲感到无奈：“当我尝试与智能客服交流时，有时感觉自己像是在对牛弹琴。”

林霞的经历更是让人啼笑皆非。在尝试获取一本发票信息时，智能客服一再回避实质性问题，重复着与问题无关的回复。郭鹏也抱怨，当尝试咨询关于手机主副卡的问题时，智能客服却无法理解他的需求。这种经历让人不禁质疑智能客服的真实效能。

智能客服虽然在一定程度上提高了服务效率，但在处理复杂问题时，其局限性显而易见。调查中，大部分受访者表示智能客服在解决问题时常常答非所问，甚至无法识别和理解用户的问题。这不仅影响了用户体验，也削弱了客户服务的实际作用。虽然智能客服在一些简单场景如银行、餐馆等有所作为，但在更复杂的场景下，人工客服的介入仍然不可或缺。

智能客服的发展是一个双刃剑。它在提高效率的也带来了新的问题和挑战。未来，我们需要在提高智能客服的技术水平和管理策略上做出更多努力，确保智能客服能够更好地服务于用户，解决用户的问题。只有这样，智能客服才能真正实现其价值，赢得用户的信任和喜爱。在当今的智能客服领域，受访者揭示了一系列令人关注的问题。其中，智能客服需要多次操作才能解答问题，这无疑增加了消费者的时间和精力成本，占比高达38.2%。服务体验不亲切，冷冰冰的机械化回应，使得消费者感受到缺乏人性化的服务，这一问题占比达到了35.2%。更令人堪忧的是，智能客服有时成为商家拖延策略的挡箭牌，迟迟不解决实际问题，这种情况占到了30.5%。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海针对上述问题进行了深入分析。他指出，当前部分人工智能客服的菜单选项不够全面，智能服务未能以消费者体验为中心。刘俊海分享了他的个人感受，他接触到的智能客服往往缺乏温馨感。在尝试与智能客服交流时，消费者有时不得不在一堆菜单选项里选来选去，而最终听到的却只是一堆广告。

那么，智能客服应当提供怎样的服务呢？刘俊海明确表示，智能客服应当提供准确、完整的信息以回答消费者的问题。例如，在订购机票时，消费者关心的是往返机票和单程机票哪个更经济，智能客服应当能够提供这方面的真实信息。售后服务也是智能客服的重要职责。如果消费者需要退货或解除合同，智能客服应当能够迅速解决这些问题。免费的退货流程应当通过智能客服顺畅进行。

刘俊海强调，当消费者因对商家不满而需要寻求解决方案或要求赔偿时，智能客服应当尽力解决这些问题。如果不能解决，应有相应的人工客服服务作为补充。商家不应仅仅将客服作为让消费者发泄情绪的平台，而应站在消费者的角度考虑问题，对智能客服进行必要的升级。这涉及到企业内各部门之间的协同合作，以确保智能客服能够给消费者提供温馨、友好的服务。企业在追求降低成本的更应关注消费者的实际需求和服务体验。

智能客服的发展是一个持续优化的过程，需要商家、消费者以及技术人员的共同努力，以实现更加人性化、高效的服务体验。只有这样，智能客服才能真正成为提升消费者满意度的有力工具。